AGCM Provv. n. 8596/00

L’AUTORITA’ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

NELLA SUA ADUNANZA del 10 agosto 2000;

SENTITO il Relatore Professor Giuseppe Tesauro;

VISTO il Decreto Legislativo 25 gennaio 1992, n. 74, come modificato dal Decreto Legislativo 25 febbraio 2000, n. 67;

VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole, di cui al D.P.R. del 10 ottobre 1996, n. 627;

VISTE le proprie delibere del 1° e del 15 marzo 2000, con le quali sono state rigettate le istanze di sospensione provvisoria della pubblicità;

VISTI gli atti del procedimento;

CONSIDERATO quanto segue:

1. Richieste di intervento

Con richieste di intervento pervenute in data 10 e 24 febbraio 2000, l’Adusbef (Associazione Difesa Utenti Servizi Bancari, Finanziari, Postali e Assicurativi), in qualità di associazione di consumatori, e l’Assoprovider (Associazione Provider Indipendenti), in qualità di associazione di imprese concorrenti, hanno segnalato la presunta ingannevolezza, ai sensi del Decreto Legislativo n. 74/92, dei messaggi pubblicitari volti a promuovere il servizio di accesso ad Internet con tecnologia ADSL, diffusi dalla società Telecom Italia Spa sui quotidiani “Corriere della Sera” del 27 gennaio 2000 e “Il Sole 24 Ore” del 28 gennaio 2000 e sul sito Internet http://adsl.tin. it.
Sia nella richiesta di intervento dell’Adusbef che in quella dell’Assoprovider si evidenzia che i messaggi segnalati sarebbero ingannevoli, in quanto presenterebbero le prestazioni ottenibili attraverso le tecnologie ADSL/ATM in termini di velocità di trasmissione dati con caratteri di assolutezza. In realtà, tali prestazioni potrebbero realizzarsi solo quando il servizio è acquistato da un numero esiguo di clienti o, come sottolineato dall’Assoprovider, al più nella tratta che collega la sede dell’utente e la centrale telefonica Telecom sulla quale l’utente è attestato, mentre nelle ulteriori tratte tali prestazioni sono direttamente dipendenti dal traffico generato sulla rete di dati urbana in tecnologia ATM e, soprattutto, dalla capacità trasmissiva garantita della banda di cui l’Internet Service Provider dispone. Inoltre, l’Assoprovider ha evidenziato che i messaggi diffusi sulla stampa quotidiana ometterebbero di indicare che, per poter usufruire del servizio pubblicizzato, il consumatore deve necessariamente dotarsi di speciali apparecchiature (modem ADSL), non comprese nell’offerta.

2. Messaggi

I messaggi oggetto delle richieste di intervento pubblicizzano con grande enfasi le prestazioni ottenibili mediante la sottoscrizione del servizio offerto da Tin. it, divisione di Telecom Italia Spa, denominato “FAST INTERNET ADSL”.
In particolare, i messaggi pubblicati sui quotidiani “Corriere della Sera” del 27 gennaio 2000 e “Il sole 24Ore” del 28 gennaio 2000, identici per contenuto e per presentazione grafica, occupano un’intera pagina e riportano, con caratteri cubitali, “@DESSO! “, e sotto, con corpo minore, all’interno di un riquadro che appare riprendere una schermata della home page di Tin. it, “FAST INTERNET ADSL” “640 tin. it”. A partire dalla seconda metà della pagina, con grande evidenza, appare la scritta “DA OGGI PUOI AVERE FAST INTERNET ADSL: LA NUOVA TECNOLOGIA CHE FA NAVIGARE L’ITALIA FINO A 10 VOLTE PIÙ VELOCE. ” Infine, al disotto di tale scritta, con corpo e caratteri minori, appaiono tre colonne esplicative del servizio offerto, recanti:
“A COSA SERVE E COSA TI DÀ” e, con caratteri e corpo minori, “Fast Internet ADSL è la nuova tecnologia del 2000 che ti permette di raggiungere una velocità di navigazione elevatissima. Cosa vuol dire ? Che potrai scaricare 10 MB da Internet, impiegando anche meno di 3 minuti, vedere filmati in tempo reale, sfruttare al massimo le potenzialità della videoconferenza. ADSL dà l’accesso a 640 Kbit/s in ricezione e fino a 128 Kbit/s in trasmissione, l’abbonamento premium ed il traffico Internet incluso, 10 caselle e-mail per l’invio e la ricezione di file fino a 10 MB ciascuno e 30 MB di spazio Web. Il servizio è attivo attualmente in 25 città. Per informazioni, anche sulla copertura del servizio all’interno delle singole città, visita il sito http://www.tin. it”.
“PERCHÈ CONVIENE” e, con caratteri e corpo minori, esponendo alcune caratteristiche economiche e prestazionali del servizio si afferma, tra l’altro, che “Perché ti permette di navigare fino a 10 volte più veloce del collegamento ISDN fino a 64 Kbit/s, consentendoti di sfruttare davvero tutto quello che Internet oggi offre. ”
“QUANTO COSTA E DOVE LO TROVI” e, con caratteri e corpo minori, “Il contributo di attivazione è di Lit. 250.000 + IVA, il canone bimestrale è di Lit. 291.700 + IVA, comprende la connessione 24 ore su 24 e include i costi della connessione Internet. Fino al 29/2 il canone del primo bimestre è gratuito, e l’installazione viene effettuata gratuitamente a domicilio da parte di tin. it (servizio Tin Easy Way). […]”.
Il messaggio pubblicato sul sito Internet http://adsl.tin.it in data 12 febbraio 2000 consta di una pagina web principale che presenta la possibilità, mediante richiami ipertestuali, di accedere alle diverse pagine del sito, contenenti approfondimenti relativi alla tecnologia, alle caratteristiche del servizio, alle condizioni economiche dello stesso, ai requisiti, ecc..
Nella pagina dedicata alla tecnologia (http://adsl.tin.it/pgs/tecnologia.htm), dopo una sintetica spiegazione del significato di ADSL e degli impieghi possibili di tale tecnologia, si legge:
“Qual è la banda disponibile ?
L’offerta Fast Internet ADSL 640 consente di ottenere una velocità fino a 640 kbits in ricezione (downstream), superiore di circa 10 volte a quella disponibile con una linea digitale ISDN.
Quali sono i vantaggi offerti dall’ADSL ?
[…]
La velocità di connessione è elevata, sino a 10 volte quella di una linea digitale ISDN, per la navigazione e il trasferimento di file.
L’accesso e la fruizione di contenuti multimediali sono garantiti ad elevata qualità”.
Successivamente, nella pagina dedicata alle opportunità (http://adsl.tin.it/pgs/opportunita.htm), si rileva, sotto la scritta “Il nuovo nome di Internet è Fast Internet ADSL 640 di TIN.IT”:
[…]
Tin it ti offre una velocità fino a 10 volte superiore a quella fino ad oggi consentita per navigare liberamente sul Web e scaricarti dalla rete in pochi minuti dati, filmati, musica, animazioni tridimensionali.
[…]
Tutto questo oggi è possibile grazie al nuovo collegamento a 640Kbit/s per il downloading ed a 128Kbit/s per l’invio di informazioni dal tuo PC multimediale a tutto il mondo, garantito da Tin.it. La tecnologia ADSL (Asymmetrical Digital Subscriber Line) consente di sfruttare al meglio le capacità del normale collegamento telefonico (ovvero il doppino in rame già presente nell’abitazione), aumentando la capacità di banda disponibile.
Questa soluzione trasforma la tua linea telefonica in un accesso “privilegiato” alla rete di fibra ottica a larga banda di Telecom Italia, tramite la quale puoi collegarti alla Big Internet, direttamente dalla tua “autostrada personale”.
Nella pagina dedicata all’abbonamento (http://adsl.tin.it/pgs/abbonamento.htm) al punto “Cosa ti offre l’abbonamento Fast Internet ADSL 640”, nel richiamare tutte le caratteristiche tecniche del servizio, si ribadisce “Accesso ADSL “fino a 640 Kbit/s in ricezione e 128 Kbit/s in trasmissione” e al punto “Ma quanto costa ? ” “Il costo di attivazione del servizio Fast Internet ADSL 640 è di lire 250.000 (Euro 129.11) + IVA.
Il costo annuale è di lire 1.750.000 (Euro 903.80) + IVA comprensivo di accesso ADSL e Internet (escluso il modem), che potrai pagare in comode rate bimestrali da lire 291.700 (Euro 150.65) + IVA.
[…]”.
Successivamente, nella pagina dedicata ai requisiti (http://adsl.tin.it/pgs/requisiti.htm), al punto “Cosa verificare per abbonarti al servizio Fast Internet ADSL 640”, una volta edotto il consumatore in merito a tutte le condizioni necessarie per l’attivazione del servizio, quali la copertura geografica del servizio e le caratteristiche del PC, appare l’avvertenza “Inoltre dovrai dotarti di un apposito modem ADSL, con caratteristiche dipendenti dal tuo PC”.
Infine, nella pagina dedicata alle promozioni (http://adsl.tin.it/pgs/promozioni.htm), al punto “Accedi a Fast Internet ADSL 640 di TIN.it! ” “Fino al 29 febbraio 2000 la prima rata, comprensiva del costo di attivazione è di sole 250.000 lire (Euro 129.11) + IVA. anziché 542.000 lire (Euro 280) + IVA . E se ti abbonerai entro questa data, potrai usufruire del servizio “TIN Easy Way” e potrai così disporre di un tecnico specializzato del supporto di “TIN Easy Way” direttamente a casa tua , che ti aiuterà a configurare senza difficoltà il tuo PC, GRATIS! “.

3. Comunicazioni alle parti

In data 18 febbraio è stato comunicato all’Adusbef, in qualità di segnalante, e a Telecom Italia Spa, in qualità di operatore pubblicitario, l’avvio del procedimento ai sensi del Decreto Legislativo n. 74/92, precisando che l’eventuale ingannevolezza dei messaggi pubblicitari oggetto della richiesta di intervento sarebbe stata valutata ai sensi degli artt. 1, 2, e 3, lettera a), del citato Decreto Legislativo, in relazione alle caratteristiche del servizio di accesso ad Internet con tecnologia ADSL offerto all’operatore pubblicitario, con particolare riguardo alla velocità di connessione al proprio Internet Service Provider e di navigazione sulla rete Internet.
In data 3 marzo 2000 tale comunicazione di avvio è stata integrata, informando l’Adusbef e l’Assoprovider, in qualità di segnalanti e la società Telecom Italia Spa, in qualità di operatore pubblicitario, che l’eventuale ingannevolezza dei messaggi segnalati sarebbe stata valutata, ai sensi degli artt. 1, 2, e 3, lettera a), del citato Decreto Legislativo, in relazione ai profili già precedentemente comunicati, nonché relativamente ai messaggi diffusi mediante stampa in relazione al nuovo profilo segnalato, riguardante l’idoneità dell’omissione circa la necessità di dotarsi di speciali apparecchiature (quali ad esempio il modem) ad indurre in errore i consumatori in ordine alle condizioni di fruizione del servizio.

4. Risultanze istruttorie

Contestualmente alla comunicazione di avvio del procedimento ed alla sua integrazione è stato richiesto a Telecom Italia Spa, in qualità di operatore pubblicitario, ai sensi dell’articolo 6, comma 1, lettera a), del D.P.R. n. 627/96, di fornire informazioni e relativa documentazione riguardanti, tra l’altro, la struttura, le caratteristiche e il funzionamento della tecnologia ADSL, con specifiche indicazioni relative alla massima velocità di trasmissione dei dati; le condizioni di utilizzazione del servizio che consentano al consumatore finale di raggiungere la velocità di trasmissione dei dati riportata nei messaggi, specificando quali accorgimenti l’operatore pubblicitario abbia adottato al fine di garantire il conseguimento delle prestazioni promesse o, eventualmente, una velocità di trasmissione minima per ciascun utente; le apparecchiature non comprese nell’offerta (modem ADSL), delle quali il consumatore debba necessariamente dotarsi per poter fruire del servizio, precisandone il prezzo.
Con memorie pervenute in data 25 e 29 febbraio, 13, 14 e 31 marzo 2000 e con le comunicazioni del 1 e del 14 marzo 2000 la società Telecom Italia Spa ha evidenziato quanto segue:
la tecnologia di modulazione ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) fa parte del più ampio genus delle tecnologie xDSL, che consentono la trasmissione di applicazioni multimediali a larga banda attraverso la connessione ad alta velocità nel tratto utente-centrale (il cosiddetto ‘ultimo miglio’); le velocità di collegamento della tecnologia ADSL sono asimmetriche: la velocità di ricezione (‘downstream’) è maggiore della velocità di trasmissione (‘upstream’);
i parametri di configurazione della linea ADSL del cliente, per l’offerta di Telecom Italia agli Internet Service Provider (‘offerta wholesale’) consentono una velocità di trasferimento dati netta di 640Kb/s downstream e 128Kb/s upstream;
il dimensionamento del servizio di collegamento Internet con tecnologia ADSL viene realizzato in considerazione di criteri di contemporaneità di accesso degli utenti al servizio e di contemporaneità degli utenti stessi nell’attività di navigazione; a tal fine, vengono presi in esame dei modelli statistici di comportamento dei potenziali fruitori del servizio;
tra i molteplici vantaggi in termini di prestazioni è possibile riscontrare una riduzione dei tempi di latenza e download resa possibile da una velocità trasmissiva pari a circa 10 volte quella di un accesso ISDN base e a circa 20 volte quella di un modem convenzionale e una maggiore sicurezza e disponibilità della connessione dovuta all’assegnazione all’utente di risorse trasmissive dedicate. Infatti, le prove condotte da Telecom Italia Spa prima della commercializzazione del servizio hanno evidenziato che la banda statisticamente a disposizione di ciascun cliente risulta 50 volte superiore a quella assegnata, pari a 10Kb/s; ovvero è possibile affermare che la banda media disponibile per l’utente è pari a circa 500Kb/s in luogo dei 50Kb/s disponibili per un utente ISDN, confermando per questa via che la velocità di collegamento con ADSL può essere superiore fino a 10 volte quella conseguita attraverso la tecnologia ISDN. A sostegno di tale affermazione l’operatore ha prodotto le misurazioni effettuate dallo CSELT (Centro Studi controllato da Telecom Italia) nel 1999 relativamente al fattore di contemporaneità del collegamento degli utenti a Internet ed alla “velocità media di trasferimento” dal modem d’utente all’Internet Service Provider (d’ora in avanti ISP);
la velocità di collegamento consentita da una connessione ADSL può effettivamente giungere a 640 kbit/s se ci si mantiene nella rete Interbusiness e consente prestazioni anche superiori a quelle di un sistema ISDN quando si naviga su Internet. Occorre però precisare che esiste un insieme di condizioni necessarie affinché ciò si realizzi e che, considerato che Internet è un insieme eterogeneo di reti, la presenza di un collo di bottiglia in qualsiasi parte di tale insieme condiziona la velocità massima di downloading, anche se ciò non può essere imputato alla connessione alla rete. A sostegno di tali affermazioni la parte ha prodotto i risultati medi realizzati dallo CSELT su 9 e 10 prove, effettuate in un caso tra le 14,30 e 15,30 su file di dimensioni comprese tra i 100KB e i 2MB e con risultati variabili tra i 198 kb/s e i 629 kb/s e nel secondo caso, realizzate tra le 20,00 e le 20,30, con risultati variabili intorno a 640 kbit/s ed, infine, nel terzo caso effettuate scaricando file di varie dimensioni da diversi siti con risultati variabili in funzione delle caratteristiche del sito stesso. Infine, Telecom Italia ha prodotto le misure di velocità effettuate dallo CSELT in data 30 marzo 2000 nello scaricamento file da alcuni siti americani utilizzando un collegamento FAST INTERNET 640 ADSL. Da tali misure risulta che le prestazioni apicali pubblicizzate di 640Kbit/s si realizzano attivando contemporaneamente tre diverse sessioni di scaricamento e sommandone i risultati. Il complesso di tali misurazioni consente di sostenere che le affermazioni relative ai picchi delle prestazioni sono veritiere, in quanto le velocità con picchi fino a 10 volte superiori a quelli raggiungibili con tecnologia ISDN sarebbero state raggiunte dallo CSELT sia sulla rete Tin. it, sia su server estranei alla rete Tin. it ubicati in Italia e sia su server ubicati in USA;
il costo del modem ADSL necessario per fruire dei servizi pubblicizzati é di lire 499.000 +IVA e non è incluso nel costo di attivazione del servizio, né in alcuna offerta promozionale. Tale circostanza è segnalata in maniera chiara nel sito Internet. Considerato che il messaggio, per l’elevato costo del servizio, è diretto per lo più a potenziali utenti professionali che sono spesso già degli utenti ISDN, si ritiene che gli stessi siano dotati di opportune cognizioni tecniche e dei necessari strumenti per acquisire informazioni e che, comunque, la lacuna informativa può essere ragionevolmente colmata nel corso dell’approccio al servizio stesso. D’altro canto lo stesso messaggio rimanda, per quanto concerne le informazioni relative alla copertura geografica del servizio, al sito Internet, per cui l’utente avrebbe ben potuto acquisire anche l’informazione relativa alla necessità di acquistare un modem non compreso nel prezzo pubblicizzato;
la campagna stampa è stata prima sospesa e successivamente emendata mediante l’introduzione nel messaggio di elementi esplicativi, quali la non inclusione nel prezzo del modem, e l’avvertenza che in condizioni di congestione della rete Internet o del server al quale ci si collega è possibile che non si riesca a raggiungere le velocità apicali. Anche il sito Internet è stato sottoposto a restyling;
Con memoria pervenuta in data 23 marzo 2000, l’Associazione Provider Indipendenti ha ribadito l’ingannevolezza dei messaggi segnalati in relazione all’assolutezza con cui sono state presentate le prestazioni raggiungibili con tecnologia ADSL, anche attraverso la comparazione con tradizionali servizi offerti dagli ISP mediante la rete telefonica pubblica commutata (ISDN e PSTN). Infatti, il miglioramento delle prestazioni su una sola delle tratte di cui si compone il collegamento tra l’utente e Internet non è di per sé sufficiente a garantire un miglioramento complessivo dell’intera connessione. Tale risultato è, invece, funzione di numerose variabili tra le quali la capacità trasmissiva della banda di cui dispone l’ISP e il grado di congestione della rete ATM di Telecom Italia. In particolare, l’Assoprovider ritiene che affinché l’offerta alla clientela finale effettuata dalla business unit di Telecom Italia Tin. it permetta di recuperare i costi della fornitura all’ingrosso dell’accesso ADSL sia necessario suddividere la capacità di banda su un numero molto elevato di utenti, così producendo una congestione del servizio e la conseguente assegnazione a ciascun utente di capacità di gran lunga inferiori a quelle pubblicizzate. I messaggi segnalati sarebbero ingannevoli in quanto presenterebbero come incondizionatamente raggiungibili prestazioni che in realtà possono essere raggiunte solo con il concorso di molte altre condizioni, in gran parte indipendenti dalla sottoscrizione da parte dell’utente di un abbonamento ADSL.
In data 19 maggio 2000 è stato richiesto all’operatore pubblicitario, ai sensi dell’articolo 6, comma 1, lettera a), del D.P.R. n. 627/96, di fornire ulteriori informazioni in merito: al numero dei lotti ed alla distribuzione dimensionale dei lotti a disposizione della Business Unit Tin. it; al numero dei contratti attivati e al numero degli utenti attestati su ciascun lotto di diverse dimensioni; al tasso di occupazione dei lotti dalla data di diffusione dei messaggi ad oggi, eventuali impegni in merito al tasso di occupazione dei lotti; alla banda minima garantita e all’MCR (minimum cell rate) garantito ai singoli utenti finali; alla percentuale di overbooking effettivamente praticata sui lotti di diversa dimensione; alla possibilità, per gli utenti configurati su un determinato lotto, di usufruire della banda residua di altri lotti; al tipo di informazioni che vengono fornite alla clientela finale prima della sottoscrizione del contratto.
Con memoria pervenuta in data 2 giugno 2000, la società Telecom Italia Spa ha sostenuto quanto segue:
il tasso di occupazione (numero attivazioni su numero massimo di utenti attestabili sul complesso dei lotti all’ingrosso acquisiti da Telecom Italia) della capacità totale per ognuna delle 25 città sulle quali è attivato il servizio è, al 31 marzo 2000, inferiore al 50%. Tali valori salgono nei mesi di aprile e di maggio 2000 fino al 69%. Inoltre non sono stati presi impegni di qualsivoglia natura con la clientela in merito al tasso di occupazione dei lotti;
ogni aspetto relativo alla banda minima garantita deve considerarsi del tutto irrilevante ai fini del procedimento in corso, visto che Telecom Italia non garantisce, né contrattualmente né nel messaggio oggetto di valutazione, la velocità e la banda per l’utenza finale. Né il messaggio può essere decodificato nel senso di fornire alcuna garanzia in merito alle prestazioni del servizio. Comunque, i contratti wholesale con Telecom Italia prevedono per Tin.it per ogni singolo lotto di 100 clienti un MCR di 512Kb/s. L’MCR è pari a 0, quindi non esistono garanzie di banda. Ma giacché l’insieme dei clienti facenti parte dei lotti relativi ad una determinata area urbana hanno la possibilità di condividere la banda complessiva aggregata, di fatto tale parametro si attesterebbe intorno ai 5kb/s.;
considerato che l’MCR è pari a 0 e che l’overbooking si realizza allorché la somma dei MCR dei clienti di un singolo lotto eccede la capacità di MCR del lotto, Tin.it non realizza alcun overbooking;
gli utenti configurati su un determinato lotto hanno la possibilità di usufruire della banda residua di altri lotti della medesima area urbana, purché essi siano omogenei (ovvero con le medesime caratteristiche in termini di PCR ed MCR);
le informazioni che vengono fornite alla clientela finale prima della sottoscrizione del contratto coincidono con quelle contenute nel sito Internet di Tin.it;
il messaggio deve essere decodificato nel senso di pubblicizzare genericamente una disponibilità obiettiva di un collegamento veloce, quale quello offerto dalla tecnologia ADSL, e non è necessario per la fruizione di contenuti multimediali audio e video la costanza di tale collegamento veloce ma è necessario solo un collegamento medio sufficiente allo scaricamento dei dati. Sarà poi compito del programma di riproduzione effettuare una memorizzazione locale al fine di garantire l’omogeneità della riproduzione anche in presenza di congestione.

5. Parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni

Poiché il messaggio oggetto del presente provvedimento è stato diffuso a mezzo stampa ed Internet, in data 8 giugno 2000 è stato richiesto il parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell’articolo 7, comma 5, del Decreto Legislativo n. 74/92.
Con parere pervenuto in data 12 luglio 2000, la suddetta Autorità ha ritenuto che il messaggio in esame costituisce una fattispecie di pubblicità ingannevole ai sensi degli artt. 1, 2, e 3, lettera a), del Decreto Legislativo n. 74/92, sulla base delle seguenti considerazioni:
i messaggi in esame, enfatizzando le prestazioni in termini di velocità ottenibili tramite la tecnologia ADSL ed, in particolare, attribuendo tali vantaggi all’intera attività di navigazione in Internet, sono idonei ad indurre i consumatori a ritenere che è possibile ottenere un sostanziale miglioramento delle prestazioni generali del servizio rispetto ai collegamenti in modalità dial-up, quando, in realtà, la concreta possibilità di navigare alle velocità indicate nei messaggi (“fa navigare l’Italia fino a 10 volte più veloce” o “con fast Internet viaggi ad una velocità supersonica, dieci volte superiore a quella tradizionale”) è limitata soltanto al tratto di rete che collega gli utenti al server dell’ISP di riferimento, mentre per le ulteriori tratte la velocità raggiungibile è condizionata, come nei collegamenti tradizionali (linea telefonica commutata e linea telefonica commutata ISDN) dai numerosi fattori di congestione della rete mondiale;
tale induzione in errore è idonea a pregiudicare il comportamento economico dei consumatori, in quanto questi ultimi possono essere indotti a scegliere l’offerta FAST INTERNET DI TELECOM ITALIA sulla base dell’errato convincimento che attraverso l’impiego della tecnologia ADSL possa essere ottenuto un servizio con prestazioni superiori all’attività di navigazione nell’intera rete Internet, rispetto a quelli che usano i tradizionali sistemi di collegamento;
i messaggi diffusi a mezzo stampa, infine, risultano ingannevoli in quanto omettono di specificare che per usufruire del servizio FAST INTERNET ADSL è necessario installare presso l’utente speciali apparecchiature modem, il cui costo non è ricompreso in quello dell’offerta.

6. Valutazioni conclusive

a) Decodifica dei messaggi

I messaggi su carta stampata in esame pubblicizzano un servizio denominato “FAST INTERNET ADSL” e riportano con caratteri di grande evidenza la scritta “640 tin. it”. Tali messaggi, tramite specifici riferimenti relativi ai claim prestazionali, lasciano, quindi, intendere che con il servizio in questione è possibile navigare complessivamente su Internet ad una velocità fino a 10 volte superiore rispetto a quella di un normale collegamento ISDN, ovvero fino alla velocità 640Kbit/s. Tale decodifica è, peraltro, rafforzata dalla circostanza che all’interno della colonna denominata “A COSA TI SERVE E COSA TI DÀ” si fa riferimento esplicito alla “velocità di navigazione” enfatizzando i valori apicali delle prestazioni laddove si afferma “ti dà l’accesso fino a 640Kbit/s in ricezione e fino a 128Kbit/s in trasmissione”. Inoltre, il riferimento ad una serie di esempi pratici appare idoneo ad ingenerare nell’utenza non specialistica la ragionevole aspettativa che sarà ordinariamente possibile raggiungere prestazioni quali, ad esempio, lo scaricamento di 10MB da Internet impiegando meno di 3 minuti e vedere filmati in tempo reale.
In considerazione di tale decodifica, non appare rilevare ai fini della valutazione dell’ingannevolezza dei messaggi in esame la distinzione operata dalla parte resistente tra velocità di accesso e velocità di navigazione su Internet, in quanto i messaggi non operano chiaramente tale distinzione e il consumatore non è interessato ad una prestazione parziale (quale potrebbe essere la velocità di connessione alla rete), quanto a quelle complessive richiamate a titolo esemplificativo negli stessi messaggi.
Giova, peraltro, rilevare che tale decodifica è largamente estendibile anche al messaggio apparso sul sito http://adsl.tin.it, in quanto l’utente che è in grado di navigare su Internet non possiede necessariamente le cognizioni tecnico-ingegneristiche necessarie ad una decodifica del messaggio di tipo specialistico.

b) L’ingannevolezza dei messaggi

i) Le caratteristiche prestazionali del servizio

Per quanto concerne la portata decettiva dei messaggi in relazione alla velocità di navigazione su Internet, occorre rilevare che le espressioni “fino a 10 volte più veloce” e “fino a 640 Kbit/s” indicano come ragionevolmente raggiungibile un valore massimo, frutto di un modello teorico, lasciando intendere che ordinariamente non ci si allontana significativamente da tale limite. Giacché, come rilevato dalla stessa Telecom Italia, Internet è un insieme eterogeneo di reti e la presenza di un collo di bottiglia in qualsiasi parte di tale insieme condiziona la velocità massima di navigazione, tali affermazioni sono da ritenersi non veritiere, a nulla rilevando se tale circostanza possa essere imputata alla connessione alla rete o ad altra parte della rete stessa. Infatti, come d’altra parte mostrato anche dalle rilevazioni effettuate dallo CSELT per conto della parte resistente, tale velocità può scendere significativamente in funzione delle caratteristiche dei siti visitati, dell’orario e, in generale, delle caratteristiche di congestione e tecniche dei tratti di rete percorsi. Quindi, anche qualora dovessero essere ritenuti conclusivi gli elementi probatori addotti dalla resistente volti a confermare che la velocità di collegamento consentita da una connessione ADSL può effettivamente giungere a 640 kbit/s, se, ad esempio, ci si mantiene nella rete Interbusiness, e consentire prestazioni anche superiori a quelle di un sistema ISDN quando si naviga su Internet, i messaggi sono da ritenersi fuorvianti. Ciò in quanto presentano come incondizionatamente raggiungibili prestazioni che in realtà possono essere ottenute solo con il concorso di molte condizioni, in gran parte indipendenti dalla sottoscrizione da parte dell’utente di un abbonamento ADSL.
Tra i fattori determinanti dell’ingannevolezza dei messaggi in esame deve, infatti, essere annoverata l’omissione di ogni avvertenza in merito all’esistenza di un insieme di condizioni necessarie affinché la prestazione apicale pubblicizzata corrisponda alla performance effettivamente riscontrabile dall’utente finale. In tal senso, la presenza di esempi concreti nel contesto del messaggio in questione ne accresce la portata fuorviante, in quanto nella decodifica operata dall’utente non rileva solo il dato tecnico, ma anche la prestazione concreta promessa. Nel caso di specie, dal momento che si attribuisce grande enfasi alle performance ottenibili in termini di velocità di navigazione, l’omissione di un’indicazione chiara circa il fatto che tale parametro può essere significativamente ridotto, e pari a quello di un qualsiasi collo di bottiglia della rete, è da considerarsi significativa.
Parimenti fuorviante è l’aver enfatizzato la velocità di connessione, lasciando intendere che essa sarebbe estesa alla navigazione su Internet e omettendo le possibili e statisticamente significative disfunzioni per il collegamento a Internet. Infatti, data la complessità tecnica e la numerosità dei fattori che incidono sulla qualità complessiva del servizio pubblicizzato e considerato che alcune delle variabili difficilmente sono portate a conoscenza degli operatori, stante il loro carattere spesso riservato, risulterà difficile per un comune consumatore disporre di informazioni chiare ed esaustive ai fini della scelta del tipo di servizio e dell’operatore più adeguato alle sue esigenze.
Ne consegue che, se le informazioni pubblicitarie fanno leva su aspetti non direttamente collegati alle prestazioni proposte e, quindi, enfatizzano come peculiari dati che lo sono solo in parte (come nel caso di specie l’enfasi posta sulla sola velocità raggiungibile nella fase di accesso, senza peraltro precisarne le condizioni, né che questa non caratterizza anche la navigazione Internet), i messaggi possono avere l’effetto di alterare il corretto processo decisionale del potenziale utente.
La portata decettiva di tali messaggi è, inoltre, tanto più rilevante in considerazione del fatto che tale campagna pubblicitaria accompagna il lancio di servizi innovativi, tecnicamente molto sofisticati. Ne consegue la presenza di un’elevata asimmetria informativa tra l’Internet Service Provider ed il potenziale utente non solo al momento della sottoscrizione del contratto, ma anche nel periodo di vigenza dello stesso, stante la difficoltà per l’utente sia di valutare appieno l’adeguatezza delle prestazioni del servizio offerto (infatti velocità della connessione e della navigazione sono difficilmente rilevabili in maniera disgiunta e con esattezza da parte di un’utenza non specialistica), sia di attribuire ad una causa specifica le eventuali disfunzioni del servizio riscontrate.
Al riguardo, nel messaggio si enfatizza il limite di velocità di accesso previsto dalla tecnologia, senza nulla indicare circa le prestazioni effettivamente fornite (quali potrebbero essere ad esempio la banda minima garantita – MCR -, il tasso di concentrazione della banda alla data di diffusione del messaggio o, più in generale, che la classe di servizio configurata nell’offerta wholesale di Telecom Italia non prevede una velocità costante di trasmissione sicché non sono necessariamente disponibili alcune prestazioni promesse, quali ad esempio la visione di filmati in tempo reale). Il pregiudizio arrecato al consumatore è tanto maggiore in quanto la durata del contratto è annuale, sicché l’utente ha elevati costi di migrazione verso servizi alternativi. Occorre, inoltre, rilevare che la prestazione è funzione, tra gli altri fattori, della congestione della rete e quindi della dotazione infrastrutturale, nonché del numero di utenti attuali e attivabili nel corso della vigenza del contatto. In definitiva, le stesse politiche commerciali adottate dall’operatore sono in grado di influenzare la performance rilevata nel corso della vigenza del contratto.
Considerato che il fornitore non ha assunto alcuna obbligazione in merito ad uno standard qualitativo stabile della prestazione fornita all’utente, sicché non risulta in alcun modo tenuto all’adeguamento delle infrastrutture in relazione alle domande di attivazione, l’omissione di indicazioni chiare circa il fatto che tale parametro può essere significativamente ridotto, e pari a quello di un qualsiasi collo di bottiglia della rete, e delle performance medie attribuibili al servizio di accesso, nel momento in cui si enfatizza la velocità massima raggiungibile, appare costituire un elemento rilevante ai fini di un giudizio di ingannevolezza dei messaggi stessi.
Infatti, sebbene l’informazione relativa alla performance teorica massima del servizio di navigazione su Internet e di accesso sia, comunque, utile per il consumatore nel momento in cui esso si trovi a dover effettuare una scelta tra diversi servizi con caratteristiche solo parzialmente omogenee, dai messaggi in oggetto, per come sono formulati, si desume che tali prestazioni siano incondizionatamente raggiungibili in virtù delle caratteristiche del servizio di accesso fornito. Tale opinione del consumatore viene rafforzata dalla mancata indicazione di elementi informativi ulteriori, quali ad esempio l’indicazione dei limiti ai quali le performance del servizio possono andare incontro e le performance medie registrate dal servizio.
Infine, si rileva che l’induzione in errore che deriva dai messaggi in oggetto di valutazione è idonea a pregiudicare il comportamento economico dei destinatari, con conseguente lesione anche dei concorrenti, in quanto può indirizzare la scelta dei potenziali acquirenti verso un servizio, FAST INTERNET ADSL, e un operatore, TIN.it, sulla base della convinzione che tale Service Provider fornisca un servizio incondizionatamente migliore di quello raggiungibile sottoscrivendo un contratto per una diversa tecnologia di accesso. Inoltre, sulla base delle caratteristiche indicate nei messaggi, il consumatore potrebbe essere indotto a preferire i servizi ADSL offerti da Tin. it rispetto a quelli offerti da un operatore concorrente.

ii) Le condizioni economiche di fornitura del servizio

Nella colonna denominata “QUANTO COSTA E DOVE LO TROVI” il messaggio tabellare lascia intendere che per l’attivazione del servizio non sia necessario sostenere costi diversi dal contributo di attivazione di lire 250.000 + IVA e il canone bimestrale di lire 291.700 + IVA. Tale decodifica appare rafforzata allorché si fa riferimento all’offerta promozionale servizio Tin Easy Way, giacché si afferma che l’installazione viene effettuata gratuitamente a domicilio da parte di Tin.it. L’elemento di difformità dei messaggi apparsi su carta stampata rispetto a quello apparso sul sito http://adsl.tin.it consiste nella corretta pubblicizzazione delle condizioni economiche di fornitura del servizio, in quanto nella pagina web dedicata all’abbonamento, nell’esporre il costo del servizio, si precisa che “Il costo annuale è di lire 1.750.000 (Euro 903.80) + IVA comprensivo di accesso ADSL e Internet (escluso il modem) che potrai pagare in comode rate bimestrali da lire 291.700 (Euro 150.65) + IVA. “. In questa maniera viene esplicitata la necessità di dotarsi di un’apparecchiatura modem non compresa nel prezzo.
Peraltro, il rimando alla possibilità di visitare il sito, pur presente in calce ai messaggi su carta stampata, in quanto effettuato in relazione alla copertura geografica del servizio, non appare idoneo a sanare il messaggio dai rilievi in merito all’omissione dell’indicazione che il modem non è compreso nel prezzo.
Inoltre, non rileva ai fini della valutazione dei messaggi in oggetto l’argomentazione della parte istante secondo la quale il target preferenziale di tale messaggi sarebbe un’utenza di tipo professionale che ha già esperienza di Internet e che quindi avrebbe ben potuto avere accesso all’informazione, contenuta sul sito Internet, che il modem non era compreso nel prezzo. Il messaggio, infatti, per il tipo di mezzo di diffusione prescelto, è suscettibile di raggiungere un’utenza residenziale, il comportamento economico della quale sarebbe stato pregiudicato qualora avessero sottoscritto un contratto per la fornitura di tale servizio sulla base di una ingannevole prospettazione dei suoi costi di attivazione.

RITENUTO, pertanto, in conformità al parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che i messaggi pubblicitari in esame sono da considerarsi ingannevoli, in quanto omettendo informazioni indispensabili in ordine ai fattori che influenzano le prestazioni, nonché in ordine alle performance medie raggiungibili dai servizi pubblicizzati, ingenerano nei destinatari aspettative non rispondenti alla realtà, con conseguente alterazione delle loro scelte economiche e pregiudizio dei concorrenti;

RITENUTO, pertanto, in conformità al parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che i messaggi pubblicitari in esame sono da considerarsi ingannevoli, in quanto omettendo informazioni indispensabili in ordine ai costi effettivi dell’attivazione dei servizi pubblicizzati, sono idonei ad indurre in errore i consumatori, con conseguente pregiudizio delle loro scelte economiche;

DELIBERA

che i messaggi pubblicitari descritti al punto 2 del presente provvedimento, diffusi dalla società Telecom Italia Spa, costituiscono, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, fattispecie di pubblicità ingannevole ai sensi degli artt. 1, 2, e 3, lettera a), del Decreto Legislativo n. 74/92, e ne vieta l’ulteriore diffusione.
Il presente provvedimento verrà comunicato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell’articolo 7, comma 11, del Decreto Legislativo n. 74/92, entro sessanta giorni dalla data di comunicazione del provvedimento stesso.

IL SEGRETARIO GENERALE
Rita Ciccone
IL PRESIDENTE
Giuseppe Tesauro

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